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Clients / Success Stories / EDF GDF
Chez EDF GDF SERVICES, la gestion de la relation client s'appelle «Niveau1».
C'est dire l'importance du client...
Plus de 46,7 millions de clients font appel aux produits et services d’EDF
et Gaz de France.
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| Présentation... |
Conçue
et déployée à partir de 1993, Niveau1 est une application
de GRC (CRM), étroitement liée à tous les actes de gestion
des contrats et de facturation chez EDF GDF SERVICES.
Cette application essentielle est utilisée
par 25.000 agents de clientèle répartis sur 1.300 agences
et supporte l'ensemble de la clientèle particuliers
et professionnels.
Au plan fonctionnel, Niveau1, c'est :
• une Gestion commerciale (Connaissance du client -
Catalogue des services - Argumentaires de vente - Dossiers
commerciaux - Facturation des services…) ;
• une Gestion des contacts (Enregistrement et suivi
des contacts sur chaque référence…) ;
• des outils Marketing (Outil de segmentation des clients
- Préparation, lancement et suivi des actions…) ;
• des utilitaires (Courriers individuels et mailings
- Suivi des tâches en cours - Requêtes utilisateurs…).
Au plan technique, Niveau1, c'est :
• une application client/serveur qui évolue à raison
de 2 nouvelles versions par an ;
• un Système d'Information sur Mainframes IBM (environ
un centre par département) ;
• plusieurs bases de données relationnelles et une partition
CICS sur Mainframe IBM par centre ;
• des habilitations pour chaque agent et un contenu
dynamique, affiché en fonction de ces habilitations
;
• des interactions avec les autres applications présentes
sur le poste client (Word, Business Object). |
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| Besoins et objectifs... |
Le
besoin de réactivité croissante et de simplification
du déploiement des versions de Niveau1, a conduit EDF
GDF SERVICES à faire évoluer l'architecture de Niveau1
pour la faire passer du «client lourd» au «client léger».
Les objectifs étaient simples :
• mettre en œuvre plus rapidement de nouvelles évolutions
ou corriger des dysfonctionnements ;
• simplifier les procédures de déploiement et d'intégration
;
• s'affranchir des contraintes liées à la localisation
physique des utilisateurs ;
• améliorer l'intégration de la TGC (application de
facturation sur Mainframe) dans Niveau1 ;
• disposer d'une architecture plus souple en vue du
projet DISCO ;
• viser un retour sur investissement rapide sur 3 versions.
Pour mener à bien cette tâche, importante par ses enjeux
et ses conséquences, EDF GDF SERVICES a choisi 2 progiciels
J2EE :
• un progiciel pour publier et/ou intégrer les applications
existantes sur le Mainframe : SCORT
Mainframe Integrator ;
• un Serveur d'Applications : BEA WebLogic.
En parallèle, EDF et Gaz de France ont demandés à Accenture
de les conseiller et les assister dans le déploiement
de cette application stratégique pour l'entreprise.
Les premiers utilisateurs y accèdent depuis septembre
2003.. |
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| Architecture... |
Une
architecture applicative en couches :
• structuration selon les «design-patterns» les plus
éprouvés dans le monde J2EE ;
• construction en couches indépendantes du point de
vue de leur rôle ;
• répartition des couches sur des serveurs différents
afin de faciliter la montée en charge.
EDF GDF SERVICES choisit SCORT pour
gérer les échanges entre Niveau1 et les Mainframes d'EDF
GDF SERVICES.
Niveau1 utilise 2 produits SCORT :
• SCORT Enterprise Studio, logiciel de développement
(design time des transactions Mainframe avec une génération
automatique du code Java) ;
• SCORT Mainframe Integrator, runtime composé de licences
à installer sur le Serveur d'Application J2EE, au travers
duquel il peut, soit présenter les applications 3270
du Mainframe à l'utilisateur, soit transformer les navigations
3270 en composants Java, réutilisables par les nouvelles
applications résidentes sur le Serveur d'Applications.
Chez EDF GDF SERVICES, le produit SCORT Enterprise Studio,
est en particulier utilisé pour :
• rhabiller les écrans Mainframe en jouant sur la présentation
(profil utilisateur) ;
• définir des fonctions spécifiques pour chaque écran
Mainframe (possibilité de générer un comportement spécifique…)
: c'est le mode «ancre». |
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| Résultats obtenus... |
Grâce
au runtime SCORT Mainframe Integrator, Niveau1 peut
:
• disposer d'un pool de connexions au Mainframe
;
• récupérer une connexion et exécuter
des transactions automatiques : c'est le mode Access
Object ;
• naviguer en mode publication à la volée
: c'est le mode Smart Publishing.
«Servir plus de 32,2 millions
de sites clients au quotidien est une tâche majeure
pour laquelle nos agents doivent disposer d’outils
fiables, robustes et performants. Les choix de SCORT
et de BEA, faits par EDF GDF SERVICES sont stratégiques,
car ils nous permettent de déployer de nouvelles
technologies tout en capitalisant sur plus de 20 années
d’expérience acquises sur nos Mainframes»
indique M. Xavier CARTON, Adjoint au Chef du Département
Système d'Information Clientèle Grand
Public,
en charge du projet Niveau1 chez EDF DIT. |
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