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Clientes / Success Stories / EDF GDF
En EDF GDF SERVICIOS, la gestión de la relación con el cliente se llama "Nivel1"...
Es decir, la importancia del cliente.
Más de 46,7 millones de clientes utilizan
los productos y los servicios de EDF
y Gaz de France.
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| Presentation... |
Concebida y desplegada desde 1993, Nivel1 es una aplicación
de CRM, estrechamente ligada a todos los actos de gestión de los contratos y de la facturación de EDF GDF SERVICIOS.
Esta aplicación esencial es utilizada por 25.000 agentes de clientes repartidos en 1.300 agencias soportando
el conjunto de la clientela de particulares y profesionales.
En el plano functional, Nivel1, es:
• una Gestión comercial (Conocimiento del cliente - Catalogo de servicios - Argumentario de venta - Expedientes
comerciales - Facturación de los servicios... ;
• una Gestión de los contactos (Registro y control de los contactos de cada referencia..) ;
• herramienta de Márketing (Herramienta de segmentación de clientes - Preparación, lanzamiento y control acciones...) ;
• herramientas (Correos individuales y circulares - Control tareas en curso - Peticiones de los usuarios...).
En el plano técnico, Nivel1, es:
• una aplicación cliente/servidor que evoluciona a razón de dos nuevas versiones al año ;
• un Sistema de Información sobre Mainframes IBM (alrededor de un centro por provincia (90)) ;
• varias bases de datos relacionales y una partición CICS sobre Mainframe IBM por cada centro ;
• chabilitaciones para cada agente y un contenido dinámico, fijado con arreglo a estas habilitaciones ;
• interacciones con otras aplicaciones existentes en el puesto del cliente (Word, Business Object). |
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| Needs and goals... |
La necesidad de reactividad creciente y de simplificación
del despliegue de las versiones de Nivel1, condujo a EDF GDF SERVICIOS a hacer evolucionar la arquitectura de Nivel1 para hacerla pasar del "cliente pesado" al "cliente ligero".
Los objetivos eran simples:
• poner en ejecución más rápidamente nuevas evoluciones o corregir disfunciones ;
• simplificar los procedimientos de despliegue y de integración ;
• librarse de los compromisos ligados a la localización física de
los usuarios ;
• mejorar la integración del TGC (aplicación de facturación sobre Mainframe) en Nivel1 ;
• disponer de una arquitectura más flexible con vistas al proyecto DISCO ;
• referirse a un retorno de la inversión rápida en 3 versiones.
Para llevar a cabo esta tarea, importante por sus compromisos
y sus consecuencias, EDF GdF escogió 2 paquetes
de programas J2EE:
• un paquete de programas para publicar las aplicaciones Mainframe y\o integrarlas en las nuevas: SCORT Mainframe Integrator ;
• un Servidor de Aplicaciones: BEA WebLogic.
En paralelo, EDF y Gaz de France le pidió a Accenture aconsejarle y prestarle asistencia en el despliegue de
esta aplicación estratégica para la empresa. Los primeros utilizadores acceden
a ella desde septiembre de 2003. |
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| Arquitectura... |
Una Arquitectura aplicativa en capas:
• estructuración según las "plantillas de diseño" más utilizadas en el mundo J2EE ;
• construcción en capas independientes desde el punto de vista de su función ;
• repartición de las capas en servidores diferentes con el fin de facilitar la implementación.
EDF GDF SERVICIOS escogió SCORT para administrar los intercambios entre Nivel1 y los Mainframes
de EDF GDF SERVICIOS.
Nivel1 utiliza 2 productos SCORT:
• SCORT Enterprise Studio, un software de desarrollo, diseño
de transacciones Mainframe con una generación automática del código en Java ;
• SCORT Mainframe Integrator, un runtime compuesto de licencias a instalar en el Servidor de Aplicaciones J2EE,
a través del cual puede, bien presentar las aplicaciones 3270 del Mainframe al usuario, bien transformar las navegaciones
3270 en componentes Java, reutilizables por las nuevas aplicaciones residentes en el Servidor de Aplicaciones.
En EDF GDF SERVICIOS el producto SCORT Enterprise Studio,
se utiliza fundamentalmente para:
• revestir la pantalla Mainframe bas andose en la presentación (perfil usuario) ;
• definir funciones específicas para cada pantalla Mainframe (posibilidad de generar un comportamiento específico):
es el
modo ancla. |
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| Results obtained... |
Gracias al run time SCORT Mainframe Integrator, Nivel1 puede:
• disponer de un pool de conexiones a Mainframe;
• recuperar una conexión y ejecutar transacciones automáticas: es el modo Access Object ;
• navegar en modo publicación al vuelo: es el modo Smart Publishing.
"Servir a más de 32,2 millones de clientes diariamente, es una tarea fundamental para
la que nuestros agentes deben disponer de instrumentos fiables, robustos y performantes. La eleccion de SCORT
y de BEA, realizada por EDF GDF SERVICIOS han sido estratégicas, ya que nos permiten desplegar nuevas tecnologías
capitalizando sobre más de 20 años de experiencia adquiridas en nuestros Mainframes" manifiesta el
Sr. Xavier Carton, Adjunto al Jefe del Departamento Sistema de Información Clientela Gran Público, responsable
del proyecto "Nivel1". |
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